- nl
- fr
Al 60 jaar pionier en nog steeds marktleider
DKV is al 60 jaar actief op de Belgische markt van de gezondheidsverzekeringen. Gedurende deze tijd is DKV een pionier geweest in het vinden van innovatieve oplossingen die inspelen op de veranderende klantenbehoeften. De verzekeraar heeft zich in die decennia ontwikkeld tot marktleider in zijn sector, met een onveranderde missie: volledige, toegankelijke en innovatieve oplossingen aanbieden op vlak van gezondheidsverzekeringen, zodat mensen zorg kunnen dragen voor zichzelf en langer en beter kunnen leven. Dit alles terwijl ze een cultuur van welzijn en preventie bevorderen.
DKV was de eerste verzekeraar die een aanvullende hospitalisatieverzekering lanceerde in België, met onbeperkte dekking. Dat was in 1973! In het daaropvolgende decennium was DKV ook de eerste om de dekking uit te breiden met de terugbetaling van ambulante medische kosten 30 dagen voor (in verzekeringsjargon de “pre” genoemd) en 90 dagen na de ziekenhuisopname (de “post”).
Vervolgens bood DKV ook verzekeringen gewaarborgd inkomen, tandverzekeringen en verzekeringen ambulante zorgen aan. DKV was de eerste – en is nog steeds de enige - verzekeraar die een compleet aanbod van gezondheidsverzekeringen aanbiedt voor zowel particulieren als bedrijven: hospitalisatie, tandzorg en ambulante zorgen. Een aanbod dat beschouwd wordt als een van de meest uitgebreide op de markt.
DKV speelde ook een pioniersrol toen het 33 jaar geleden de DKV Medi-Card® lanceerde, een uniek derdebetalerssysteem waarbij facturen rechtstreeks naar de verzekeraar worden gestuurd.
“Vanaf het begin heeft DKV gekozen voor een dynamische aanpak, waarbij het zijn aanbod van producten en diensten voortdurend innoveert en aanpast om zo goed mogelijk aan de behoeften van zijn verzekerden te voldoen”.
Ruth Verstraete, Chief Executive Officer (CEO)
“Naast het pionierschap heeft DKV ook de markt van de gezondheidsverzekeringen voor particulieren vormgegeven en de weg geplaveid voor andere spelers. Onze concurrenten hebben ons in alle innovaties die wij hebben geïntroduceerd, gevolgd. Als alle privéverzekeraars nu bijvoorbeeld hospitalisatieverzekeringen aanbieden die de kosten voor en na de ziekenhuisopname dekken, dan is dat omdat wij dat als eerste hebben gedaan”.
Hervé Bourel, Chief Commercial Officer (CCO)
60 jaar innovatie
Vernieuwen, zich aanpassen en anticiperen op veranderingen in de markt en de maatschappij zijn al 60 jaar sleutelelementen in de strategie van DKV. Met een markt en klantenbehoeftes die steeds sneller evolueren, is ook het tempo waarop er geïnnoveerd wordt de afgelopen jaren versneld. Dit streven naar innovatie weerspiegelt zich zowel in de producten als de digitale tools.
- In het individuele segment is het aanbod van hospitalisatieverzekeringen (DKV Hospi), tandverzekeringen (DKV Smile) en verzekeringen ambulante zorgen (DKV Daily) uitgebreid en beschikbaar in drie dekkingsformules (Essential, Comfort en Premium) om beter tegemoet te komen aan de individuele klantenbehoeften.
- In het corporate segment heeft de verzekeraar een marktsegmentatie ingevoerd die alle Belgische bedrijven, ook de kleinste, in staat stelt een oplossing te vinden die past bij hun grootte en behoeften.
- Niet enkel het productgamma is uitgebreid, maar ook de dekkingen... DKV blijft innoveren en komt nu ook tussen in domeinen die voordien niet gedekt werden (bv. consultaties bij psychologen, logopedisten en podologen).
De innovatie weerspiegelt zich ook in de tools en diensten die DKV ter beschikking stelt van zijn verzekerden.
- DKV was de eerste verzekeraar die de Medi-Card® aanbood en meer dan 30 jaar na de lancering is het nog steeds het handelsmerk. Dit unieke derdebetalerssysteem beperkt administratieve rompslomp tot een minimum voor de patiënten, die zich zo ten volle kunnen concentreren op hun hospitalisatie.
“Wanneer een van onze verzekerden met de Medi-Card® in het ziekenhuis wordt opgenomen, dan hebben ze gemoedsrust want ze moeten niets vooruitbetalen. DKV kijkt de factuur na en betaalt deze rechtstreeks aan het ziekenhuis. Het is eigenlijk het equivalent van een kredietkaart. De verzekerde ontvangt vervolgens van DKV een afrekening met de eventuele franchise en/of een deel van de door hem te dragen kosten. De Medi-Card® is uniek op de markt wat betreft gebruiks- en comfortgemak voor de klant.” Hervé Bourel, CCO.
- De DKV App, die ongeveer tien jaar geleden werd gelanceerd, is en blijft een groot succes. Met deze app kunnen medische kosten snel en eenvoudig worden gescand en verstuurd met een smartphone. Het resultaat: minder administratie en snellere verwerking.
Maar er is meer…
- Zo werd in 2020 het online onderschrijvingsplatform voor particulieren, DKV InsureMe, gelanceerd en eind 2022 een online offertetool voor bedrijven met minder dan 99 werknemers. Deze tools verlichten de administratieve last voor zowel de commerciële partners als de klanten aanzienlijk.
“Met deze technologische innovaties willen we het leven van onze verzekerden makkelijker en eenvoudiger maken”. Ruth Verstraete, CEO.
60 jaar expertise in de gezondheidszorg
Aan het hoofd van een team van adviserende artsen en tandartsen geeft Piet Calcoen advies over complexere contracten of claims waarbij medische kwesties de expertise van een specialist vereisen. Hij is arts en jurist van opleiding en vertegenwoordigt DKV in verschillende organen zoals de Algemene Raad van het RIZIV, Assuralia en Benevermedex. Hij is de schakel tussen DKV en de medische wereld.
“DKV wordt beschouwd als een expert op het gebied van particuliere gezondheidsverzekeringen en als een stabiele en betrouwbare partner. De verzekeraar onderhoudt goede relaties met de verschillende spelers in de sector van de Belgische gezondheidszorg.” Dokter Piet Calcoen, medisch directeur bij DKV sinds 2006.
De sector van de gezondheidszorg evolueert en past zich voortdurend aan aan nieuwe technologieën, medische ontdekkingen en veranderende patiëntenbehoeften. Het is van cruciaal belang voor DKV om op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen in de medische wereld en de gezondheidszorg om aan de behoeften en verwachtingen van de klanten te kunnen voldoen en passende antwoorden te kunnen garanderen.
“Statistisch gezien worden mensen één keer per zes jaar gehospitaliseerd1. Maar we gaan wel elke maand of zelfs elke week naar de apotheek. De rekening kan op een jaar tijd dus hoog oplopen. De Belgen spenderen jaarlijks 2 miljard euro2 aan farmaceutische producten. Dit is veel meer dan wat ze besteden aan ziekenhuisgerelateerde kosten (€ 1,3 miljard3). Hetzelfde geldt voor consultaties bij specialisten, waar de totale jaarlijkse out-of-pocket-kosten voor patiënten € 2 miljard bedragen, voornamelijk doordat er steeds meer ereloonsupplementen worden aangerekend. Vandaar het belang van een verzekering ambulante zorgen om de rekening te drukken. Hetzelfde verhaal met tandzorg: 55% van de totale uitgaven voor tandzorg wordt betaald door de patiënten, wat de aantrekkingskracht en de groei van tandverzekeringen verklaart. 20 jaar geleden beseften maar weinig Belgen dat ze zoveel uit eigen zak betaalden voor gezondheidszorg. Vandaag groeit het bewustzijn en wordt dit type verzekering steeds relevanter”.
Dokter Piet Calcoen, medisch directeur bij DKV.
1 https://www.gezondheid.be/artikel/ziekteverzekering/hoe-groot-is-uw-risico-op-een-ziekenhuisopname-8825
2 https://www.oecd.org/en/data/datasets/oecd-health-statistics.html
3 https://ima-aim.be/IMG/pdf/inventaris_van_aan_patienten_gefactureerde_ziekenhuiskosten.pdf
60 jaar groei en leadership
Al van bij het prille begin heeft DKV in België een leidende positie met een marktaandeel dat momenteel 33% bedraagt. Het aantal klanten is in de loop der jaren gestaag gegroeid. Vandaag telt het bedrijf bijna 2 miljoen verzekerden, waarvan 50% particulieren en 50% bedrijven. Dat komt overeen met meer dan 1 op 6 Belgen! Ondanks dat er regelmatig nieuwe concurrenten bijkomen, blijft DKV elk jaar een sterke groei kennen.
“DKV kent een netto groei van 25.000 à 30.000 nieuwe verzekerden per jaar,” zegt Hervé Bourel, CCO.
Hospitalisatieverzekeringen, sinds jaar en dag het paradepaardje van DKV, maken nu nog maar 65% van de inkomsten uit, vergeleken met 84% 5 jaar geleden. De meeste groei komt van tandverzekeringen en verzekeringen ambulante zorgen.
De succesformule kan heel kort samengevat worden: “Nooit op je lauweren rusten, altijd alert blijven. En actie ondernemen! Het is moeilijker om een leider te blijven dan om er een te worden". Hervé Bourel, CCO.
60 jaar partnerships
Het multichannel distributiemodel (rechtstreeks of via een tussenpersoon) biedt klanten de mogelijkheid om het distributiekanaal te kiezen dat het best aansluit bij hun wensen en behoeften.
Hoewel het aantal online afgesloten polissen elk jaar toeneemt, wordt het overgrote deel van de DKV-verzekeringen onderschreven via de 4.283 partners die de producten verkopen. Een partnership dat goed is voor maar liefst 80% van de portefeuille (83% in het corporate segment). Na 60 jaar partnerschap met de makelaarssector is dit een “diamanten” – en gelukkig - huwelijk!
60 jaar operationele evolutie
Een verzekering is geen doorsneeproduct, vooral als het gaat om gezondheid, waar de emotionele kant een grote rol speelt. De kwaliteit van de dienstverlening is een cruciaal element in de klantervaring. Als marktleider heeft DKV er altijd een erezaak van gemaakt om toegankelijke, eenvoudige en snelle diensten aan te bieden aan zijn verzekerden. Dit impliceert een voortdurende verbetering van de werkwijzen. Sinds zijn komst op de Belgische markt heeft het bedrijf veel geïnvesteerd in automatisering om de snelheid, digitalisering en vereenvoudiging van de processen te verbeteren.
“Het succes van de DKV-ervaring is gebaseerd op expertise, ondersteuning en interactie met de klant. De eerste interactie vindt plaats wanneer de behoeften van de klant zijn geanalyseerd, wanneer hij zijn contract ontvangt, begrijpt hoe de diensten van DKV werken en zijn premie betaalt. Dan zijn er de vragen over het beheer van de polis en aanvragen tot terugbetaling van de medische kosten na een bezoek aan de dokter, tandarts of apotheker. We hebben emotionele momenten wanneer klanten naar het ziekenhuis moeten en de administratieve formaliteiten moeten afhandelen. Al deze momenten van waarheid vormen de kern van onze zorgen. Daarom hebben we de plicht om efficiënt te werken en te leveren wat de klant van ons verwacht.” Bernard Schacht, Chief Operating Officer (COO)
In het verleden waren administratieve procedures - of het nu ging om een bank, overheidsdienst, werkgever - bijna uitsluitend manueel, met langere verwerkingstijden als gevolg. Tegenwoordig wordt meer dan 90% van de terugbetalingsaanvragen binnen de week terugbetaald, en 97% binnen twee weken.
“We hebben de afgelopen jaren aanzienlijke inspanningen geleverd om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Als je tegenwoordig op maandag je medische kosten indient, is de kans heel groot dat je die voor het einde van de week terugbetaald krijgt. Met de DKV App scan je je medische kosten en stuur je die naar ons.” Bernard Schacht, COO
De uitbreiding van het gamma verzekeringsproducten met ambulante zorgen en tandzorg heeft ook het operationele aspect veranderd. “Voorheen waren onze activiteiten voornamelijk gericht op hospitalisatieverzekeringen en was de frequentie van schadedossiers vrij laag. Met de ontwikkeling van onze verzekeringen ambulante zorgen en tandverzekeringen is de frequentie van de aanvragen sterk toegenomen. We hebben ons aangepast om veel hogere volumes te kunnen verwerken met kleinere terugbetalingsbedragen”. Bernard Schacht, COO
DKV heeft de afgelopen jaren grote stappen gezet op vlak van digitalisering. En dat is ten voordele van zowel klanten als medewerkers.
“We hebben onze DKV App en een klantenportaal gelanceerd, zodat we rechtstreeks met onze klanten kunnen communiceren. We bereiken een zeer brede populatie met uiteenlopende verwachtingen. Daarom willen we hen bedienen via het communicatie- en samenwerkingskanaal dat bij die verwachtingen past”. Bernard Schacht, COO
In 60 jaar tijd is DKV uitgegroeid tot DE referentie in de sector
Een kwalitatieve klantenservice is een essentieel onderdeel van de strategie van DKV. Het gaat samen met het imago van kwaliteitsmerk dat DKV altijd heeft uitgedragen. DKV wordt beschouwd als DE referentie in gezondheidsverzekeringen en is in de loop der jaren bijna net zo' n begrip geworden als een bic of een coca-cola.
"In de ogen van onze klanten heeft DKV een toppositionering. Als we onze uitstekende reputatie willen blijven verdienen, moeten onze expertise en de kwaliteit van onze producten en service voldoen aan de verwachtingen van onze klanten. Wie bij ons een verzekering ambulante zorgen heeft afgesloten, doet gemiddeld 10 tot 15 keer per jaar een beroep op ons. Er zijn dus veel meer gelegenheden om hen tevreden of teleur te stellen, en dus een hogere eis tot kwaliteit.” Hervé Bourel, CCO
9 op 10 klanten zijn tevreden*
Om een duurzame relatie met zijn klanten op te bouwen, streeft DKV er voortdurend naar om hun tevredenheid te meten. De verzekeraar stuurt elke klant een vragenlijst nadat deze met een van zijn diensten in contact is geweest, of dat nu is na het indienen van medische kosten via de DKV App of na een telefoongesprek. Deze enquêtes beoordelen de klantervaring aan de hand van een aantal criteria (vriendelijkheid, empathie, vaardigheden, duidelijkheid, snelheid, gebruiksgemak, enz.).
“We analyseren de resultaten van deze enquêtes zodat we ons kunnen verbeteren. Daarnaast zijn werknemers in onze operationele afdelingen verantwoordelijk voor het monitoren van de klantentevredenheid en de ontwikkeling van hun verwachtingen met het oog op voortdurende verbetering”, legt Bernard Schacht, COO, uit.
* Resultaten van het Brand Health Tracking Program, Listen, 12 2023, uitgevoerd bij 490 klanten
« Let's grow together » sinds 60 jaar
DKV is marktleider in gezondheidsverzekeringen met meer dan 60 jaar ervaring en is ook een toonaangevende werkgever in België.
Sinds de oprichting in België is het aantal medewerkers vertienvoudigd. Vandaag telt DKV ongeveer 510 werknemers van 20 verschillende nationaliteiten.
De werknemersprofielen zijn de afgelopen 60 jaar aanzienlijk veranderd.
“Vroeger hielden onze werknemers zich veel meer bezig met administratieve en repetitieve taken. Tegenwoordig kunnen ze zich dankzij automatisering concentreren op taken met een andere toegevoegde waarde, zoals het adviseren van klanten, waarbij ze hun expertise beter kunnen gebruiken.
Daarnaast hebben veranderingen in de sector geleid tot een diversificatie van vaardigheden binnen teams, waarbij verschillende profielen zijn geïntegreerd. Dat gaat van technologie-experts, specialisten op vlak van customer experience en juridische adviseurs tot IT-teams, die ook versterkt zijn met medewerkers met ervaring in het digitale aspect. Vandaag heeft één werknemer op 6 een IT-profiel.” Ann Dewaele, Chief Governance Officer (CGO)
DKV heeft in de loop der jaren veel geïnvesteerd in de opleiding van zijn medewerkers zodat ze up-to-date blijven in onze snel veranderende wereld. 20% van de nieuwe aanwervingen gebeurt binnen het bedrijf: een mooi voorbeeld van interne mobiliteit, waar we heel trots op zijn.
“Bij DKV is ons motto Let's grow together. Wij geloven dat onze mensen onze grootste troef zijn. Daarom willen we al onze medewerkers in staat stellen hun potentieel te benutten en door te groeien binnen het bedrijf, of up-to-date te blijven om bijvoorbeeld veranderingen in de wetgeving correct toe te passen. Daarom zijn opleidingen zo belangrijk.” Eveline Milders, HR-directrice
“Vandaag de dag is een van onze grootste uitdagingen ervoor te zorgen dat onze medewerkers mee kunnen in een snel veranderende omgeving, hen te ondersteunen en gerust te stellen over deze veranderingen. Tegelijkertijd moeten we erin slagen jong talent aan te trekken. Een andere prioriteit is het versterken van onze employer branding, want we worden nog steeds te veel gezien als verzekeraar en te weinig als werkgever.” Ann Dewaele, CGO
"Onze medewerkers zijn experts in hun vakgebied en weten waarover ze praten. De kwaliteit en competentie van onze teams maken deel uit van onze Unique Selling Proposition." Ruth Verstraete, CEO
Getuigenissen van twee medewerkers
Murielle Herbits begon in december 1983 bij DKV te werken. Ze was toen 18 jaar. Na 41 jaar is Murielle een van de langst werkende medewerkers. Ze startte als stagiaire in een administratieve functie en werd later hoofd van de afdeling Archivering. In 2000 stapte ze over naar de afdeling Claims. Door de jaren heen is Murielle zo gespecialiseerd geraakt dat haar collega’s haar nu als expert beschouwen. “Iedereen komt naar mij voor advies of informatie,” lacht ze trots. Op haar 59e denkt Murielle nog niet aan haar pensioen. “Ik hou van mijn werk. Ik kan over twee jaar met pensioen, maar ik denk eraan om nog drie jaar langer te werken.” Ze waardeert vooral de bedrijfscultuur en voordelen zoals telewerken en de sport- en ergonomielessen die het bedrijf aanbiedt. “DKV gaf mij de kans op een goede carrière, ook al had ik geen diploma. Ze geloofden in mij. Ook al ken ik niet iedereen meer, het blijft een geweldig bedrijf om voor te werken en ze zorgen goed voor hun personeel.”
Kurt Christiaen (56) is verantwoordelijk voor Digital Interfaces. Hij begon 26 jaar geleden bij DKV als AS 400 operator. Al snel kreeg hij verschillende verantwoordelijke functies binnen de afdelingen Operations, Printing en later Ontwikkeling van bedrijfsprojecten, waar hij meewerkte aan het Business Continuity Plan. Maar de verwezenlijking waar Kurt het meest trots op is, is de ontwikkeling van de DKV App in 2014. “Het is een beetje mijn kindje. Indertijd had geen enkele verzekeringsmaatschappij een app. Het was behoorlijk revolutionair.” De afgelopen 10 jaar werkte Kurt aan de ontwikkelingen van DKV en nu zit hij bij de marketingafdeling. Als Digital Interface Manager is hij verantwoordelijk voor alle websites voor onder andere het grote publiek en voor de klanten, waaronder My DKV, het persoonlijke portaal dat klanten beveiligde toegang geeft tot hun dossiers. “DKV doet veel om de expertise van zijn medewerkers te ondersteunen. Ik ben daar een voorbeeld van. Je kunt veel opleidingen volgen.”
60 jaar erkenning
De DECAVI-verzekeringstrofeeën zijn de Oscars van de Belgische verzekeringssector. Ze belonen de beste verzekeringsproducten van het jaar en zetten de innovatie en uitmuntendheid van verzekeraars en hun teams in de kijker.
Sinds het begin van de DECAVI-verzekeringstrofeeën is DKV bijna elk jaar bekroond. In de afgelopen 20 jaar is het bedrijf 32 keer in de prijzen gevallen voor zijn hospitalisatie- en tandverzekeringen, verzekeringen ambulante zorgen en gewaarborgd inkomen. Maar DKV werd ook bekroond voor zijn maatschappelijke betrokkenheid en innovatie.
“Als nichespeler gespecialiseerd in gezondheidsverzekeringen biedt DKV een compleet aanbod aan gezondheidsverzekeringen aanbiedt voor zowel particulieren als bedrijven, met een keuze aan producten in elk van deze categorieën: hospitalisatie, ambulante zorgen en tandzorg. Dankzij de 60-jarige expertise als gezondheidsverzekeraar heeft DKV zijn aanbod in de loop der jaren kunnen aanpassen aan de uitdagingen van de gezondheidszorg.” Laurent Feiner, CEO van DECAVI
In 2022 won DKV de trofee voor innovatie voor het nieuwe gamma tandverzekeringen DKV Smile, dat bestaat uit 3 producten: DKV Smile Essential, DKV Smile Comfort en DKV Smile Premium.
“Innovatie maakt deel uit van een klantgerichte strategie, dankzij het ruime gamma aan verzekeringsproducten met een goede prijs-kwaliteitverhouding die beantwoorden aan ieders behoeften, de mogelijkheid om te kiezen uit de beste dekkingen op de markt en de eenvoud van de producten zelf en de manier waarop ze kunnen worden afgesloten.” Laurent Feiner, CEO van DECAVI
Met 60 jaar is DKV nog nooit zo dynamisch en innovatief geweest als nu
De markt van de gezondheidszorg verandert snel. Elke dag worden er meer dan 1.000 medische patenten aangevraagd. Denk aan nanotechnologie, kunstmatige intelligentie en de switch van ziekenhuisopnames naar meer ambulante zorg.
Onze levensstijl verandert ook. Volgens de Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) zijn meer dan 60% van de doodsoorzaken en meer dan 50% van de gezondheidskosten te wijten aan ons dagelijks gedrag (zoals voeding, sport en lichaamsbeweging). Preventie wordt steeds belangrijker. De verwachtingen van de consument veranderen, en ze willen alles direct.
DKV past zijn producten en diensten voortdurend aan deze veranderingen aan. Tegelijkertijd blijft de belangrijkste missie: zorgen voor de klanten, hun kosten vergoeden en hen helpen om goed voor zichzelf te zorgen met praktische en nuttige diensten.
Er zijn tal van projecten en uitdagingen voor de komende decennia. DKV zal zich vooral digitaal verder ontwikkelen door artificiële intelligentie (AI) te integreren in de systemen en processen.
“We onderzoeken hoe AI ons kan helpen om de service voor onze klanten te verbeteren, bijvoorbeeld door nauwkeurigere gegevens, snellere en toegankelijkere informatie. Het idee is om van een 9-tot-5-service naar een 24/7-service te gaan, onder andere via een chatbotsysteem”.
Hervé Bourel, CCO.
Van« health payer » naar « health player » …
Een andere ontwikkeling in de activiteiten van DKV zal van meer strategische aard zijn. Het gaat om een uitbreiding van de markt voor gezondheidsverzekeringen. De reikwijdte van de activiteiten van DKV zal dus toenemen.
“DKV wil evolueren van een verzekeraar die alleen rekeningen terugbetaalt naar een verzekeraar die ook advies en diensten verleent op het gebied van gezondheid. Klanten kunnen bijvoorbeeld advies vragen als hun kind ziek is of via teleconsultatie in contact komen met een kinderarts. Het doel is om een echte partner in de gezondheidszorg te zijn, en niet alleen een betaler van medische kosten. Om dus niet langer een health payer te zijn, maar een health player. Dit sluit aan bij onze ethische en sociale rol”.
Ruth Verstraete, CEO.
Concreet wil DKV een platform creëren waar klanten informatie en advies kunnen vinden over diëtetiek, welzijn en preventie, of waar ze in contact kunnen komen met gezondheidsprofessionals. Om dit te bereiken, wil het bedrijf partnerships aangaan.
“We willen de schakel zijn tussen onze klanten en zorgverleners. Onze ambitie is om een verzekeraar te worden die niet alleen kosten terugbetaalt bij ziekte, maar ook een gezondheidsverzekeraar die dankzij zijn diensten (vooral preventieadvies) zijn polishouders helpt om beter en langer te leven,” zegt Hervé Bourel, CCO.